Empresas especializadas em cobrança carecem de alto controle processual, organização de informações e procedimentos bem alinhados para o sucesso da operação. Neste artigo elencamos 7 importantes dicas baseadas em boas práticas de gestão de cobranças, com foco em desempenho e humanização de processos. Boa leitura!
Passada as piores fases da pandemia, o Brasil aos poucos retoma o fôlego frente aos aspectos relacionados à economia. É importante compreender que fases de baixo poder econômico, o alto índice de desemprego e a alta de preços de insumos básicos concorrem diretamente com os boletos em atraso – principais objetos de trabalho para o segmento de cobranças.
Posta a realidade, é sugerido às empresas especializadas em gestão de cobranças, que readequem seus planejamentos estratégicos para que assim possam manter a saudabilidade de seus processos e alinhar suas abordagens de forma a demonstrar solidariedade ao momento vivenciado pelo país.
Em épocas de crise econômica o setor de cobranças, historicamente, é um dos mais afetados, e ao não poder contar com o apoio governamental, se faz necessário a implementação de um planejamento de cobranças mais humanizado, que ofereça opções de pagamento mais amigáveis e meios de abordagem mais amigáveis.
O sistema de gestão de cobranças online é uma plataforma computadorizada que viabiliza todo o processo de uma empresas deste segmento – desde o cadastramento/importação dos dados dos devedores à automatização de rotinas de trabalho e follow-ups, que são vitais para o bom desempenho das atividades dos operadores.
Todos os colaboradores de uma empresa de cobrança recebem acesso ao sistema e as rotinas de trabalho individuais são automaticamente geradas pelo mesmo – este que pode ser integrado à soluções de telefonia, disparo de SMS, WhatsApp e e-mail – e apresenta na tela a ficha atualizada do devedor e o histórico de já ações realizadas, a fim de facilitar a análise e a abordagem do operador.
Além disso, é possível desenvolver módulos com relatórios e dashboards para gerenciamento de leads e desempenho da equipe de operadores em tempo real, e tornar o sistema de gestão de cobranças inteligente.
Por ser um sistema de gestão online, o mesmo não carece de instalação e pode ser acessado de qualquer lugar – o que é muito útil para empresas que já adotaram o esquema de trabalho home office.
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Para ajudar no planejamento do sistema de gestão de cobranças ideal para a sua empresa, elencamos abaixo 7 tópicos relevantes e que não podem faltar na sua operação online. São estes:
1 – Construa registros assertivos
Estabeleça quais são os campos de dados necessários para a sua operação de cobrança e elimine a existência de dados que não somem à rotina. Quanto mais didática for a informação a ser trabalhada pelo time de operação, melhor será o ganho em termos de desempenho e tempo despendido.
2 – Crie réguas automatizadas de comunicação
Nos sistemas da Rizer é possível automatizar ações como disparo de e-mails, SMS e mensagens de WhatsApp, intercalando tais ações à abordagem telefônica humanizada. Desta forma, a empresa de cobrança precisará definir uma régua de atuação onde fique claro em quais momentos os disparos automáticos das comunicações ocorrerão (antes do contato telefônico, após o contato, após xx dias sem sucesso de contato, etc), assim como em quais momentos a atuação humanizada se faz efetiva;
3 – Integre o acompanhamento do score da Serasa e SPC ao seu sistema de Gestão
O sistema de gestão de cobrança da Rizer permite diversas integrações via API, como por exemplo das integrações junto aos serviços disponibilizada pela Serasa Experian e ao SPC. Ao atrelar tais serviços (que são pagos à estes prestadores) ao seu sistema, é possível acompanhar a melhoria do score dos devedores e definir um plano estratégico de abordagem com base no momento do devedor para pagamento da dívida.
4 – Integre sistemas bancários que ofereçam formas de pagamento diversas
De cartão de crédito a PIX, o operador precisa ter recursos à mão e que o auxiliem no momento da negociação junto ao devedor. Integrar módulos de sistemas bancários que facilitem a emissão de boletos, o envio do código PIX “copia e cola” ou link para pagamento parcelado via cartão de crédito, é sem sombra de dúvidas um importante facilitador.
5 – Controle as negociações de pagamento prestes a vencer
A estratégia de cobrança preventiva é utilizada com muito sucesso por boa parte das empresas de cobrança. A automatização de envio de lembretes acerca da negociação que está prestes a vencer, possui aspecto amigável e é geralmente vista pelo consumidor como um diferencial. No sistema de gestão de de cobranças da Rizer é possível criar tais automações, assim como configurar relatórios que auxiliem na priorização de ações por contato, com base na proximidade da data de vencimento das negociações em aberto.
6 – Avalie a possibilidade de pagamento do devedor, antes de contatá-lo para cobrança
O acesso aos já falados scores, assim como a conscientização acerca de dados públicos e assegurados legalmente sobre o devedor, tendem a facilitar a adequação da abordagem a ser utilizada durante a negociação. Por isso, considere entender qual é o momento de vida do devedor antes de oferecer uma proposta de quitação. Abordagens mais solidárias e humanizadas costumam gerar resultados mais benéficos quando comparadas aos convencionais scripts de abordagem. Na plataforma de gestão de cobranças da Rizer é possível incluir módulos para que a equipe de análise de crédito da instituição trabalhe estrategicamente os perfis dos devedores – de forma a disponibilizar ao operador possibilidades de argumentos mais assertivos para a negociação.
7 – Intercale abordagens robotizadas e abordagens humanizadas.
Historicamente ligações e mensagens de cobranças figuram entre as mais detestadas pelos devedores, e essa fama também se dá devido à abordagem pouco qualificada ou guiada por metas quantitativas, realizada pelas equipes de operadores. Por este motivo, é cada vez mais comum encontrar empresas de cobrança que já optam pela integração de atendimento robotizado aos seus sistemas e processos. A nossa dica aqui é: Integre a assistente virtual de cobranças como parte da régua de automação de cobranças, entretanto, defina quais oportunidades são mais adequadas para este tipo de abordagem e em quais momentos a ação de contato humano se faz necessário – um não substitui o outro.
Tais insights somados ao desenvolvimento de um sistema de gestão de cobranças personalizado e operado por um time de profissionais bem treinados e alinhados aos propósitos da empresa, constituem não só um importante guia de boas práticas para a operação e desempenho de tarefas deste tipo, como principalmente um redesenho estrutural importante e necessário para empresas de cobrança do século XXI 😉.
Nós da Rizer acreditamos que a Tecnologia e a Inteligência Artificial devem operar como parceiras de todo o empreendedor. E ser parceiro é: ajudar com o que o outro lado nem sempre domina, oferecer preços justos, viabilizar o crescimento e, principalmente, não oferecer menos do que os softwares de gestão que custam milhares de dólares oferecem.
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Bom planejamento por aí e conte com a gente!
